Post by account_disabled on Feb 18, 2024 23:07:50 GMT -6
我们都知道这一点，但它每天都让我震惊。过去，你无法说出我不知道的 SaaS 公司的名字。现在，我每天都会听到大约十个我从未听说过的新消息。公司和投资者已经意识到，净保留率（保留和发展现有客户）是SaaS 业务中股东价值的第一驱动因素。 因此，100% 的 SaaS 公司都在投资于客户成功。老实说，如果您不专注于客户，那么您看起来就像一家“装腔作势”的 SaaS 公司。但现实是，并不是每个首席执行官都真正做好了客户成功： 首席执行官心中最大的问题之一是“我应该如何构建客户成功？” 接下来很快就会出现诸如“它应该在哪里报告？”之类的问题。以及“它应该负责什么？” 但合乎逻辑的下一步是当首席执行官问我：“我应该设立首席客户官吗？” 我对最后一个问题的简短回答始终是肯定的*。原因如下： 客户成功是全公司的战略，而不仅仅是一项职能 客户成功的第一个错误是没有投资团队。第二个错误是聘请了一个客户成功经理团队，然后就到此为止了。每一家成熟的 SaaS 公司都意识到，客户成功涉及整个客户旅程——从产品开发到营销、销售、入职、支持、客户成功、续订和扩展。
为了实现这一目标，您需要一位高管来思考客户旅程。至少，他们应该拥有初次销售后旅程的所有部分——例如，专业服务/入职、支持、采用、培训等。也许他们应该拥有更多（请参阅本文末尾。） 由于这是一项全公司范围的战略，CCO 向公司发出信号 老挝 WhatsApp 号码数据 毫无疑问，您将拥有一位首席财务官——因为钱很重要。与首席产品官一样——因为技术很重要。销售至关重要，因此您需要一名首席销售官或首席营收官。你关心别人；因此，你有一位首席人力官。 但你的客户呢？您的员工正在观察您在执行团队结构中发出的信号。确保客户成功不仅仅是空话。 您需要在执行团队和董事会中听取客户的意见 这不仅仅是一个信号。执行会议和董事会会议的人员决定内容和议程。毫无疑问，您拥有代表其他利益相关者的强有力的声音。那么谁来代表您的客户呢？ 谁会提出有关即将发布的产品和客户准备情况的难题？谁努力确保新客户的成功？当资源分配时，谁参加核心预算会议？谁以数据驱动的方式在董事会中代表您的客户？ 您需要一位销售和产品领导者的同行 首席客户官拥有“一席之地”的一个方面是创建一种权力结构，使他们能够被视为与全公司客户成功的三个“火枪手”中的另外两个——销售和产品——平起平坐。最成功的组织在所有这些职能之间都具有牢固的关系。
您可能需要 CCO 头衔才能成为出色的领导者 客户成功就业市场正在火热进行中。这绝对是疯了。因此，最优秀的领导者都要求获得 CCO 头衔。 *我为什么说（几乎）？ 我经常收到的其他问题之一是“客户成功部门应该向销售人员报告吗？” 如果您的销售领导更像是一位传统的（想想“格伦加里·格伦·罗斯”）销售主管，答案很简单 - 绝对不是！ 但是，如果您有一位总裁或首席运营官将客户成功和销售领导者作为他们的同事，对每个人给予同等的关注，那么这种结构就很好。但不要将客户成功埋葬在不关心的人之下。如果你这样做，就承认你不是一家 SaaS 公司。最好的试用体验并不是一成不变的。您的用户和他们的期望在不断变化，您的产品可以与他们一起成长。首先设置您的团队可以跨部门共享的产品 KPI 。同时，您可以使用行为分析来绘制目标和用户操作之间的摩擦点。 除了设置和衡量 KPI 之外，您还可以通过将客户反馈循环融入到您的产品中来不断改进。这意味着通过调查或应用内参与来收集反馈。使用反馈来减少用户摩擦。然后检查您的更改对用户体验的改善程度。 开始创造迷人的试用体验。 作为项目经理或领导者，您有能力构建试用体验，从而缩短实现价值的时间并实现飞速增长。我们拥有终极资源来帮助您完善试用并增强用户的完整产品体验。立即下载我们的免费指南“掌握 SaaS 中的产品体验”，了解制定以产品为主导的计划以加速公司发展的秘诀。
为了实现这一目标，您需要一位高管来思考客户旅程。至少，他们应该拥有初次销售后旅程的所有部分——例如，专业服务/入职、支持、采用、培训等。也许他们应该拥有更多（请参阅本文末尾。） 由于这是一项全公司范围的战略，CCO 向公司发出信号 老挝 WhatsApp 号码数据 毫无疑问，您将拥有一位首席财务官——因为钱很重要。与首席产品官一样——因为技术很重要。销售至关重要，因此您需要一名首席销售官或首席营收官。你关心别人；因此，你有一位首席人力官。 但你的客户呢？您的员工正在观察您在执行团队结构中发出的信号。确保客户成功不仅仅是空话。 您需要在执行团队和董事会中听取客户的意见 这不仅仅是一个信号。执行会议和董事会会议的人员决定内容和议程。毫无疑问，您拥有代表其他利益相关者的强有力的声音。那么谁来代表您的客户呢？ 谁会提出有关即将发布的产品和客户准备情况的难题？谁努力确保新客户的成功？当资源分配时，谁参加核心预算会议？谁以数据驱动的方式在董事会中代表您的客户？ 您需要一位销售和产品领导者的同行 首席客户官拥有“一席之地”的一个方面是创建一种权力结构，使他们能够被视为与全公司客户成功的三个“火枪手”中的另外两个——销售和产品——平起平坐。最成功的组织在所有这些职能之间都具有牢固的关系。
您可能需要 CCO 头衔才能成为出色的领导者 客户成功就业市场正在火热进行中。这绝对是疯了。因此，最优秀的领导者都要求获得 CCO 头衔。 *我为什么说（几乎）？ 我经常收到的其他问题之一是“客户成功部门应该向销售人员报告吗？” 如果您的销售领导更像是一位传统的（想想“格伦加里·格伦·罗斯”）销售主管，答案很简单 - 绝对不是！ 但是，如果您有一位总裁或首席运营官将客户成功和销售领导者作为他们的同事，对每个人给予同等的关注，那么这种结构就很好。但不要将客户成功埋葬在不关心的人之下。如果你这样做，就承认你不是一家 SaaS 公司。最好的试用体验并不是一成不变的。您的用户和他们的期望在不断变化，您的产品可以与他们一起成长。首先设置您的团队可以跨部门共享的产品 KPI 。同时，您可以使用行为分析来绘制目标和用户操作之间的摩擦点。 除了设置和衡量 KPI 之外，您还可以通过将客户反馈循环融入到您的产品中来不断改进。这意味着通过调查或应用内参与来收集反馈。使用反馈来减少用户摩擦。然后检查您的更改对用户体验的改善程度。 开始创造迷人的试用体验。 作为项目经理或领导者，您有能力构建试用体验，从而缩短实现价值的时间并实现飞速增长。我们拥有终极资源来帮助您完善试用并增强用户的完整产品体验。立即下载我们的免费指南“掌握 SaaS 中的产品体验”，了解制定以产品为主导的计划以加速公司发展的秘诀。